Dónde ver las quejas reales de cada aseguradora (datos DGSFP)

Buscar «opiniones» de una aseguradora de decesos devuelve reseñas anónimas, foros y páginas de comparadores que cobran por la venta. Hay una fuente mucho mejor, es oficial, es gratuita y casi nadie la abre: la memoria anual del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Este artículo explica qué hay dentro, qué cuadro mirar, qué se reclama de verdad en decesos y —lo más importante— qué no se puede deducir de esos números.

Lo esencial: en 2024 se presentaron 9.202 reclamaciones de seguros ante el supervisor, de las cuales 270 fueron de decesos. Pero ante las propias aseguradoras se presentaron ese año 145.568 quejas y reclamaciones. Lo que llega al supervisor es la punta: alrededor del 6 % del conflicto real. La primera puerta no es la DGSFP, es el servicio de atención al cliente de tu compañía.

El dato que reordena todo lo demás

Las dos cifras conviene verlas juntas, porque por separado engañan las dos.

Dónde se reclama	Presentadas en 2024	Resueltas en 2024
Ante las propias aseguradoras (atención al cliente y defensor)	145.568	137.147
Ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP (todos los ramos de seguros)	9.202	5.336

De las 137.147 que resolvieron las propias entidades, un 37,07 % terminó estimando lo que pedía el reclamante, un 51,85 % desestimándolo y un 11,08 % sin pronunciamiento expreso.

Dos lecturas prácticas. La primera: reclamar a la compañía funciona más de una vez de cada tres, y es gratis. La segunda: los rankings de reclamaciones ante el supervisor miden un embudo muy estrecho y muy filtrado, no la conflictividad de una compañía.

Qué se reclama en el seguro de decesos

De las 5.336 reclamaciones de seguros que el Servicio resolvió en 2024, 237 fueron del ramo de decesos (un 4,4 %). Este es su desglose por motivo, tal como lo publica la memoria:

Motivo de la reclamación	Nº	% del ramo
Disconformidad con la devolución del exceso de la suma asegurada	62	26,16 %
Aumento de prima	53	22,36 %
Rechazo de la prestación	49	20,68 %
Otras materias	48	20,25 %
Falta de información o información incorrecta	16	6,75 %
Devolución de prima no consumida	9	3,80 %

Vale la pena detenerse en la primera fila, porque confirma desde el dato oficial lo que esta web lleva repitiendo desde el primer artículo: el conflicto número uno del ramo es un derecho que casi ningún folleto explica. Cuando el servicio funerario cuesta menos que el capital contratado, la diferencia es de la familia por mandato del artículo 106 bis.1 de la Ley de Contrato de Seguro. Que sea el motivo más reclamado significa que muchas familias tienen que pedirlo, y que bastantes ni siquiera saben que existe. Está explicado en el capital asegurado del seguro de decesos.

La propia memoria añade un matiz revelador sobre esas reclamaciones: en varias de ellas los reclamantes entienden que les corresponde un importe mayor porque no se prestaron determinados servicios incluidos en la póliza. Es decir, el exceso no siempre nace de un funeral más barato: a veces nace de un servicio incompleto.

El segundo motivo, los aumentos de prima, se debe según el supervisor «principalmente al incremento del riesgo en función de la edad del asegurado y a la actualización del coste de los servicios funerarios». Son las subidas de prima y las tres causas que se confunden en una.

Reclamar en decesos sale bien más veces que la media

Esta es la parte que ninguna aseguradora pone en su web. De las 237 reclamaciones de decesos resueltas en 2024:

• 131 terminaron a favor del reclamante (55,27 %) — 19 por allanamiento de la entidad antes del informe y 112 por resolución favorable.
• 49 terminaron a favor de la entidad (20,68 %).
• 57 acabaron en otros pronunciamientos (24,05 %).

La media de todos los ramos ese año fue del 44,17 % a favor del reclamante. Decesos queda casi once puntos por encima, y solo lo supera el ramo de vida. Con las cautelas obvias —son cifras pequeñas y de un solo ejercicio—, el mensaje práctico es claro: en este ramo, quien reclama con fundamento acierta más de lo que la intuición sugiere.

Dos criterios del supervisor que valen dinero

La memoria no es solo estadística: publica los criterios del Servicio de Reclamaciones y algunos expedientes de especial interés. Dos de 2024 afectan de lleno a este producto.

La revalorización automática del capital no puede ser irrenunciable

Un tomador reclamó que su prima seguía subiendo pasada la edad a la que, según su contrato, pasaba a ser nivelada. La aseguradora respondió que la revalorización del capital pactada era irrenunciable.

El criterio del Servicio fue el contrario. Razonó que la prima es un elemento esencial del contrato y que, si la póliza no permite conocer el importe futuro, la propuesta de modificación debe comunicarse conforme al artículo 22 de la Ley de Contrato de Seguro, cuyo apartado 3 obliga a avisar con al menos dos meses de antelación de cualquier modificación del contrato. Y añadió algo más:

Las nuevas condiciones económicas del contrato en los seguros de decesos, referidas a incrementos del capital asegurado, deben ofrecerse al tomador con carácter opcional, para que sean aceptadas por éste libremente, de forma que si no desea abonar el incremento comunicado por la entidad, el contrato se mantiene con las condiciones inicialmente estipuladas.

Con su contrapartida dicha sin adornos: si el tomador rechaza la actualización, el exceso del coste del servicio no cubierto correrá a cargo de la familia. No es un truco para pagar menos; es una decisión con precio, y la decisión es del tomador.

Esto matiza algo que se lee en muchos sitios —y que en esta web estaba escrito con menos precisión de la debida—: que la revalorización pactada no es discutible. Sí lo es, al menos cuando se configura como una cláusula que el tomador no puede dejar sin efecto.

En prima única, los suplementos por encarecimiento del servicio alteran el equilibrio del contrato

El segundo criterio afecta a quien pagó de una vez. Algunas pólizas de prima única incorporan cláusulas que permiten a la aseguradora cobrar suplementos si el coste de los servicios sube por encima de un porcentaje previsto. El Servicio de Reclamaciones considera que, siendo el asegurador quien fija las condiciones económicas del contrato a partir de hipótesis propias, es él quien debe asumir el riesgo de que sus hipótesis fallen, y que esas cláusulas alteran en la práctica el equilibrio contractual.

Es un argumento sólido y poco conocido para quien tenga una póliza de prima única y le llegue un suplemento.

Cómo se reclama, en orden y con los plazos reales

El orden no es opcional: saltarse el primer paso hace que el segundo no se admita.

1. Reclama a tu aseguradora, al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente, por un medio que deje constancia. La guía del supervisor advierte de un error muy común: no vale escribir «a la compañía» sin más. Debe constar que la reclamación se dirige al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente.
2. Espera la respuesta. Puedes acudir al supervisor si te deniegan la admisión, si desestiman tu petición o si transcurre el plazo sin resolver: un mes si tienes la consideración de consumidor, dos meses en el resto de supuestos.
3. Presenta la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, en papel o por medios electrónicos. Es gratuito y no necesitas abogado.
4. La entidad alega y tú puedes replicar. Se le remite copia de tu reclamación, presenta alegaciones y debe enviártelas; puedes pronunciarte sobre ellas por escrito.
5. El expediente termina con un informe final notificado a las dos partes.

Y aquí el límite que hay que conocer antes de empezar, porque evita una decepción: el informe final «no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible». No obliga a la aseguradora a pagar y no se puede recurrir. Lo que hace es fijar por escrito el criterio del supervisor sobre tu caso, y eso pesa —en la práctica, muchas entidades se allanan— pero no sustituye a un tribunal. Reclamar tampoco paraliza los plazos de los procedimientos, aunque sí suspende o interrumpe los plazos para ejercer acciones y derechos.

Un plazo que conviene tener a mano cuando lo que se reclama es un pago: el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro obliga a la aseguradora a abonar la indemnización dentro de los cuarenta días desde la comunicación del siniestro, si el asegurado le ha facilitado la información necesaria. El incumplimiento genera intereses de demora.

También quedan dentro del ámbito del Servicio los corredores y corredurías. Si quien te vendió la póliza fue un agente u operador de banca-seguros, la reclamación se dirige contra la aseguradora para la que mediaba, no contra él.

Lo que va a cambiar (y todavía no ha cambiado del todo)

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y deroga expresamente los artículos 6 y 9 a 16 de la Orden ECO/734/2004, que era la norma que regulaba los servicios de atención al cliente de las entidades financieras.

Conviene decir con precisión qué significa eso, porque el encaje no es evidente:

• La ley fija con carácter general un plazo máximo de quince días hábiles para resolver quejas y reclamaciones, pero su artículo 17.1 añade «salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto».
• Y su artículo 2.5 dispone que los servicios financieros «se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria».
• Además, la disposición transitoria única da a las empresas doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios, plazo que termina el 28 de diciembre de 2026.

Traducción honesta: el marco está cambiando y va hacia plazos mucho más cortos, pero estamos dentro de la ventana de adaptación y la articulación con la normativa sectorial del seguro no está cerrada. Lo que sí sigue siendo firme hoy es el requisito operativo que da acceso al supervisor: un mes si eres consumidor, dos meses en el resto de casos. Si tu reclamación es de 2026, cuenta con eso y guarda la fecha de presentación.

Cómo leer la memoria sin sacar conclusiones falsas

La memoria publica varios cuadros por entidad. Estos son los que importan y cómo interpretarlos:

• Aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas. Es el cuadro que citan los titulares y el que peor se lee solo: premia a las pequeñas y castiga a las grandes. Una compañía con tres de cada diez pólizas del ramo encabezará cualquier recuento absoluto.
• Ratio de reclamaciones por millón de euros de primas devengadas. Corrige el tamaño, pero mezcla ramos con primas muy distintas.
• Ratio de reclamaciones por número de pólizas. Es el más comparable de los tres para un particular, porque se acerca a «cuántos clientes de cada mil acaban reclamando al supervisor».
• Reclamaciones de la entidad que acaban en la DGSFP. El más revelador y el menos citado: mide qué porcentaje de las quejas que recibe el servicio de atención al cliente de una compañía terminan escalando al supervisor. Un porcentaje alto sugiere que su primera instancia resuelve poco.

Y la limitación que hay que tener presente antes de sacar cualquier conclusión sobre este producto: esos cuadros no están desglosados por ramo. Una aseguradora generalista puede aparecer arriba por sus pólizas de coches o de hogar sin que eso diga nada de su seguro de decesos. Para las compañías especializadas en decesos la lectura es más directa, pero sigue sin ser un dato del ramo.

Aquí no reproducimos esas tablas por dos motivos: se actualizan cada año y quedarían obsoletas, y publicar un ranking de compañías por número absoluto de reclamaciones sería difundir precisamente la lectura equivocada. El documento es público, es gratuito y está enlazado abajo.

En una frase

Las quejas reales no están en la memoria del supervisor: están en los servicios de atención al cliente de las aseguradoras, donde en 2024 se presentaron dieciséis veces más reclamaciones y donde más de una de cada tres se resolvió a favor del cliente. Reclama primero ahí, guarda la constancia, y si no responden en un mes tienes una segunda instancia pública y gratuita que, en este ramo, da la razón al reclamante más de la mitad de las veces.

Si lo que buscas es cómo elegir compañía antes de firmar, está en cómo comparar aseguradoras de decesos. Y si el problema es el recibo, qué es reclamable y qué no en una subida de prima.

Fuentes

• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Memoria del Servicio de Reclamaciones 2024 — cifras generales, cuadro VI (reclamaciones por ramos), cuadro VII.1 (materia objeto de reclamación en decesos), cuadro VII.2 (forma de terminación por ramos), capítulo II (actividad de los servicios de atención al cliente), capítulo III (expediente 5/2024, subida de prima en un seguro de decesos a prima nivelada) y capítulo V, apartado 1.12 (criterios del Servicio en el seguro de decesos).
• DGSFP, cómo se tramitan las quejas y reclamaciones presentadas — carácter no vinculante y no recurrible del informe final.
• DGSFP, cómo plantear una queja o reclamación — requisito previo de reclamación ante el servicio de atención al cliente y plazos de un mes para consumidores y dos meses en el resto de supuestos.
• DGSFP, competencias del Servicio de Reclamaciones — definición de queja, reclamación y buenas prácticas; entidades sujetas.
• Ley 50/1980, de Contrato de Seguro — artículo 18 (plazo de cuarenta días para el pago), artículo 22 (preavisos y modificación del contrato) y artículo 106 bis (exceso de la suma asegurada).
• Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela — artículo 2 (ámbito y aplicación supletoria a los servicios financieros), artículo 17.1 (plazo general de quince días hábiles salvo plazo sectorial distinto), disposición derogatoria única (derogación de los artículos 6 y 9 a 16 de la Orden ECO/734/2004) y disposición transitoria única (doce meses de adaptación).